mar 232011
 

De plus en plus d’entreprises utilisent Twitter, avec plus ou moins d’efficacité et de bonheur. Mais ce n’est pas tout d’avoir la capacité de répondre immédiatement; il faut que derrière, les services conventionnels suivent. Or, ce n’est souvent pas le cas. Dernière expérience avec la Migros.

Ma machine à café agonisant dans un bruit d’enfer et les coûts de réparation étant exorbitant, le 11 mars, je me décide d’acheter une nouvelle machine. Je crois alors dans la presse, mais aussi plusieurs fois à la télévision, ainsi que sur le site web de la Migros une publicité pour une machine à café De’Longhi ESAM 03.110 é 499.- au lieu de 999.-. J’ai du reste encore vu cette publicité à la télévision il y a quelques jours et elle est toujours sur le site de la Migros.

Le 11 mars, donc, je me rends dans deux magasins M-Electronic, sans succès: peu de machines livrées, toutes vendues, pas de réapprovisionnement prévu. Je me connecte donc sur le site de la Migros, vais dans le magasin en-ligne de M-Electronic et constate que non seulement la publicité est toujours très présente, mais que la machine est encore en vente. J’effectue donc immédiatement la commande, suivi aussitôt du versement bancaire de la somme de 499.-. Depuis… plus rien. Dès ce moment, ma commande est indiquée comme étant en traitement, sans autre explication ni changement.

Lassé d’attendre, le 21, soit dix jours après commande et paiement, sans information aucune de la Migros, je poste sur Twitter le message suivant:

Nouvelle machine à café commandée @migros le 11, pour remplacer l’ancienne mourante. Toujours pas livrée. HELP! #étatdemanque

Le 22 mars, je reçois le message suivant sur Twitter:

@migros

@genevey Nous sommes désolés. Écris à la M-Infoline sous http://goo.gl/JhVe3. Espérons que l’ancienne machine tienne le coup d’ici-là! ^nr

Je sourcille devant le tutoiement. S’il est de règle dans les médias sociaux, de la part d’une relation entreprise-client, je ne l’apprécie pas trop. Néanmoins, j’apprécie le geste et suis le conseil donné, à savoir écrire au service client de la Migros. Je le fais immédiatement.

Le lendemain soir, n’ayant vu aucune évolution dans le statut de ma commande ni reçu la moindre réponse de la part du service après-vente de la Migros, j’ai répondu au tweet:

@migros C’est fait: écrit à M-Infoline… sans réponse.

Je reçois le lendemain (soit ce matin) la réponse suivante:

@migros

@genevey Je me suis renseignée pour toi, la M-Infoline s’en occupe. Ils vont te contacter dès que possible ^da

Depuis… j’attends… aucun téléphone, aucun email, aucun contact. Et naturellement le statut de ma commande n’a pas bougé d’un poil.

Conclusion: je suis agréablement surpris de la réactivité de Migros sur Twitter. Malheureusement, si derrière, les services ne suivent pas, cela ne sert strictement à rien; c’est même contre-productif. Une bonne campagne de com’ n’améliorera jamais un service après-vente misérable (et dans mon cas inexistant). L’usage des réseaux sociaux n’est pas donné à tout le monde…

Demain, j’en ai fini avec la communication en-ligne avec la Migros. Je passe au téléphone, avant de passer, si nécessaire, à la lettre recommandée, mettant en demeure la Migros d’honorer ma commande, pour laquelle j’ai reçu une confirmation.

Mise à jour du premier mai

Après une longue attente, et de nombreux contacts avec le service client de Migros, je me suis vu proposer une machine à café de même marque, prix de base 799.-, soldée 599.- et laissée pour 499.-. J’ai naturellement accepté… A cela s’est ajouté plus de deux semaines pour être livré…

C’est donc avec largement plus d’un mois de retard que je peux enfin boire un café qui ne soit pas un café en boîte de conserve, comme les Nespresso.

{lang: 'fr'}