Après 6 mois passés de l’autre côté du fil, quelques conseils:
1. Laissez le conseiller gérer l’appel: il connait les procédures, et les problèmes que vous avez, il est très rare qu’il ne les connaisse pas. Il ira donc chercher l’info auprès de vous lorsqu’elle sera pertinente par rapport à votre demande.
2. Ayez vos identifiants près de vous: même si cela vous semble inutile de nous communiquer votre nom/adresse/n°de contrat, c’est une procédure de sécurité qui nous permet de mieux vous répondre. Et ca facilite la gestion de votre problème/demande.(cf. 4.)
3. N’hésitez pas à dire tout ce que vous avez testé avant de nous appeler: cela nous évite de vous faire faire des manoeuvres répétitives. Attention, certains process (notamment chez les opérateurs de téléphonie) indiquent qu’au premier appel on doit demander au client de réinitialiser l’appareil. Sauf que vous l’avez sans doute déjà fait, et que de toute manière ca va couper la communication… Dans ces cas là…
4. Toujours faire référence à votre historique: dans la plupart des services client, le maitre mot est “traçabilité”. Le conseiller qui vous indique de faire quelque chose, à la suite de quoi votre appel est coupé, doit avoir laissé un message sur votre compte indiquant la manoeuvre et son résultat. N’hésitez donc pas, si vous avez déjà effectué le processus, à indiquer “mais je l’ai déjà fait, votre collègue ne l’a pas indiqué dans mon dossier?” Même si c’est faux (vous n’avez pas parlé au collègue), le conseiller que vous avez en ligne n’a pas les moyens de vérifier.
5. Réclamez. 1 fois par téléphone et deux fois par courrier: la plupart des process “réclamation” stipulent qu’il faut 3 demandes du client avant qu’on envisage un geste commercial.
6. Soyez aimable, même si vous êtes très énervé: la personne que vous avez en ligne n’est pas responsable du problème, elle est là pour vous aider. Et le point 4 pourrait se retourner contre vous. Parce qu’on n’oublie JAMAIS de laisser un historique pour signaler un client chiant, et que l’humain qui va lire l’historique sera beaucoup moins enclin à faire un geste envers un client qui a saoulé/insulté/pris pour un débile l’un de ses collègues.
7. ne sous estimez jamais notre pouvoir de nuisance: si on veut que l’appel dure longtemps, il durera longtemps: mais mettez vous dans la tête que nous sommes payés à la production: plus vite votre problème est réglé, plus nous sommes payés. Donc…
8. rappelez immédiatement si votre appel s’est bien passé: les calls center sont peut-être immenses, mais en fait tout le monde se connait, et si votre 1er appel a atterri dans un coin, le 2nd tombera sans doute pas loin. Et laissez le temps au conseiller de lire votre historique:
9. Ne vous énervez pas pendant une mise en attente: c’est plutôt bon signe, en fait: le conseiller recherche la solution à votre problème, et est sans doute en train de négocier une dérogation.
10. Ayez confiance: tous les opérateurs de calls-center ne sont pas des mercenaires sous-payés, et toutes les personnes qui répondent à votre demande ne sont pas moins compétentes que vous: au contraire: nous sommes des êtres pensants tout à fait capables de reconnaitre l’inanité de certains procédés. Un peu de bonne humeur, un mot gentil et votre interlocuteur sera d’autant plus enclin à s’asseoir sur des manipulation qu’il sait être inutile (mais préconisées par le client donneur d’ordre.)
Essayez, et je suis prête à parier que vous aurez de très bons résultats (et qu’on parlera de vous en bien. Parce que figurez vous que l’on communique ;))